店舗やサービスの売上を安定させるためには、新規顧客を増やすだけでなく「リピーター獲得」が欠かせません。新規顧客は常に一定数必要ですが、コストや労力がかかる一方で、既存顧客が繰り返し利用してくれることで売上の基盤が安定し、長期的な成長につながります。
しかし「リピーターがなかなか増えない」と悩む店舗も少なくありません。
そこで本記事では、リピーター獲得が重要な理由やメリット、増えない原因を整理したうえで、具体的な施策や事例をご紹介します。
リピーターを増やすことは、単なる売上アップにとどまらず、店舗経営の安定や効率的な集客にも直結します。実際、マーケティングの世界では「新規顧客よりも既存顧客」とよく言われるように、リピーターの存在は非常に大きな意味を持っています。
マーケティングの世界でよく語られる「1:5の法則」とは、新規顧客を獲得するためにかかるコストは、既存顧客を維持するためのコストの5倍にものぼるという考え方です。広告やキャンペーンを打ち出して新しい顧客を呼び込むには、媒体費用やプロモーションの人件費が必要ですが、既存顧客へのアプローチであれば、メールやLINEでの情報配信、会員向けサービスの提供など比較的低コストで実施できます。
つまり、効率的に利益を残すにはリピーター施策が欠かせないということです。
「80:20の法則」とも呼ばれるパレートの法則では、売上の大部分は一部の顧客によって生み出されるとされています。実際に多くの店舗では、売上の中心を支えているのは常連客やリピーターであり、単発で来店する新規顧客ではありません。
たとえば飲食店であれば、定期的に足を運んでくれる顧客が数十人いるだけで、売上のベースを大きく底上げすることができます。
リピーターをしっかり育てることは、店舗の成長戦略において最も安定的で確実な方法といえるでしょう。
リピーターを増やすことは、店舗やサービスの経営において多方面で大きな効果をもたらします。新規顧客の獲得は必要不可欠ですが、長期的に売上を安定させ、効率的な経営を実現するにはリピーターの存在が欠かせません。
ここでは、具体的なメリットを整理してみましょう。
リピーターは定期的に商品やサービスを利用してくれるため、売上の基盤を安定させる大きな支えになります。新規顧客が一時的に増えても、次回利用につながらなければ売上は波のように上下してしまいますが、リピーターが多ければ毎月一定の売上を確保できます。
特に飲食店や美容室、フィットネスジムなどのリピート型ビジネスにおいては、リピーターの存在こそが経営の安定を左右するといっても過言ではありません。
新規顧客を集めるには、広告費やキャンペーン費用など相応のコストがかかります。
しかしリピーターの場合、一度良い体験をしてもらえれば、比較的低コストで再来店につなげることが可能です。たとえば、メールやLINEで新商品の情報やクーポンを配信するだけでも十分な来店動機になります。
リピーターを育てることは、広告費を抑えつつ効率よく売上を伸ばすための最も効果的な方法といえるでしょう。
リピーターは店舗やサービスに信頼や愛着を持っているため、自発的に友人や家族に紹介してくれることがあります。SNSでの投稿や口コミサイトへのレビューは、広告以上に新規顧客の心を動かす力があります。
とくに近年では、SNSやGoogleマップのレビューを見て来店を決める消費者が多いため、リピーターからの発信は新規顧客獲得の強力な武器になります。
LTV（顧客生涯価値）とは、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益の総額を指します。リピーターは購入頻度や単価が高くなる傾向があるため、LTVを大きく引き上げます。
たとえば、美容室の常連客が数年間通い続ければ、一人の顧客から得られる売上は新規顧客の数倍にもなります。さらに、リピーターに特別感のあるサービスを提供すれば、より高単価な商品やサービスを利用してくれる可能性も高まります。
結果として、リピーターは店舗の長期的な成長に直結する存在となります。
リピーターを増やすことの重要性を理解していても、実際には「なかなか定着しない」「一度きりで終わってしまう」と悩む店舗も多くあります。その原因は大きく分けて2つに整理できます。
リピーターが定着しない最大の理由は、顧客が初回利用で満足できなかったケースです。商品やサービスの質、接客態度、イベントの運営方法などに不満があれば、次回の利用につながりません。
とくに近年はSNSや口コミサイトの影響力が大きく、一度の不満がそのままネガティブな評価につながり、他の潜在顧客の利用意欲まで削いでしまうこともあります。
リピーター獲得の前提として、まずは「顧客満足度の最大化」を徹底する必要があります。
「良い商品やサービスを提供すれば自然とリピーターは増える」と考える方も少なくありませんが、実際には意識的な施策が不可欠です。回数券や会員制度、ポイントサービスなど「もう一度来たい」と思わせる仕組みを用意しなければ、顧客は他の店舗やサービスに流れてしまいます。
単発の利用で終わらせないためには、再来店のきっかけを作る工夫が必要です。
リピーターを増やすには、顧客が「また利用したい」と思える仕組みや仕掛けをつくることが重要です。
ここでは、すぐに実践できる具体的な施策を紹介します。
InstagramやX（旧Twitter）、FacebookなどのSNSは、顧客と継続的につながるための有効な手段です。新商品やイベント情報を発信するだけでなく、利用者の投稿をリポストしたり、フォロワー限定のキャンペーンを実施することで、顧客との距離を縮めることができます。
日常的に情報に触れることで、自然と再来店のきっかけになります。
新規顧客の獲得だけでなく、過去に一度利用した顧客に再びアプローチするリターゲティング広告も有効です。
特に、イベントやキャンペーンの案内をWeb広告でリマインドすれば、顧客が再度利用する確率を高められます。費用対効果を考えながら、限定オファーや特典を盛り込むとさらに効果的です。
飲食店や美容室、フィットネスジムなどでは、回数券を導入することでリピーター化を促進できます。顧客にとってはお得感があり、店舗にとっては来店の習慣化につながる仕組みです。
さらに、電子チケットやLINE連携を利用すれば管理も簡単になり、利便性を高めることができます。
価格競争に頼らず、自店舗ならではの強みを打ち出すことも大切です。
たとえば「地元食材にこだわったメニュー」「他にはない施術メニュー」「アットホームな接客」など、差別化された魅力は顧客の記憶に残りやすく、再来店の動機につながります。
顧客がリピートする理由は、必ずしも価格だけではありません。気持ちのよい接客、安心感のあるサポート、心地よい空間づくりなど、体験全体の満足度がリピートにつながります。
顧客に「また来たい」と思わせる価値を提供することが重要です。
ポイントカードやアプリを使ったポイント制度は、リピーター育成の定番施策です。利用ごとにポイントが貯まり、特典や割引に交換できる仕組みは、顧客にとって魅力的なインセンティブとなります。
デジタル化されたポイントサービスであれば、顧客データの分析にもつながり、次のマーケティング施策に活かせます。
リピーター施策は売上の安定化に効果的ですが、実施の際にはいくつかの注意点があります。
リピーターに偏りすぎたり、情報発信の仕方を誤ったりすると、かえって顧客離れを招く恐れがあるため、バランスを意識することが大切です。
リピーター施策に注力するあまり、新規顧客の獲得をおろそかにしてしまうのは危険です。どんなに優れた店舗やサービスでも、顧客はライフスタイルの変化や引っ越しなどによって離れていく可能性があります。
リピーター施策と並行して、新しい顧客を常に取り込む取り組みを続けることで、安定した顧客基盤を維持できます。
すべての顧客に同じ情報を届けるのではなく、新規顧客とリピーターで伝える内容を分けることも重要です。新規顧客には「まずは来店してもらう」ための特典やキャンペーンを案内し、リピーターには「長く通いたくなる理由」を提供するような施策が効果的です。
たとえば、リピーター向けには限定メニューや会員特典、LINEでの優先案内などを発信することで、特別感を演出できます。情報の出し分けは、顧客との関係性を深める大きな鍵となります。
リピーター獲得の重要性を理解しても、実際にどのように実践すればよいのかイメージが湧きにくい方も多いのではないでしょうか。
ここでは、具体的にリピーター施策に成功した2つの事例をご紹介します。
1つ目は、スポーツイベントを軸に顧客との関係を深めている BSO株式会社様。
2つ目は、地域の文化事業でリピーターを着実に増やしている 見附市文化ホール アルカディア様。
どちらの事例も、顧客との接点づくりや継続的なコミュニケーションの工夫によって成果を上げています。
名古屋市に本社を構えるBSO株式会社様は、野球大会の企画・運営や野球スクールの運営、さらに元プロ野球選手のセカンドキャリア支援など、幅広く野球関連事業を展開しています。特に、現役選手やOBをゲストに迎えたトークショーなどのイベント事業を強化する中で、リピーター獲得の仕組みづくりが課題となっていました。
従来利用していたチケット販売システムでは、顧客情報の管理やイベント後のフォローが十分に行えず、せっかく来場してくれた顧客との関係を継続することが難しかったといいます。そこで導入されたのが、LINEと連携できるチケットシステムでした。
LINEを通じてチケット購入や座席指定ができるようになったことで、顧客にとっては利便性が大幅に向上。また、イベント情報や最新のお知らせをダイレクトに届けられるようになり、メール配信時に比べて開封率が向上しました。さらに、イベント後もLINEを通じて問い合わせやコミュニケーションが活発化し、顧客満足度の向上とリピーター獲得の両立に成功しています。
担当者の方も「丁寧な顧客対応がリピーターの増加につながっている」と語っており、LINEを活用した仕組みが顧客との距離を縮める大きな役割を果たしています。
詳しい事例は、以下の記事でご確認いただけます。
LINE連携で顧客との距離を縮め、イベントを成功へ導く～BSO株式会社
新潟県見附市にある見附市文化ホール アルカディア様は、年間約20本ものイベントを主催し、地域の文化振興に大きく貢献されています。地域に根差した活動を続ける中で、課題となっていたのがチケット販売の即時性と顧客管理の効率化でした。
そこで導入されたのが「チケットfor LINE Hybrid」です。導入後は、チケットの販売状況をリアルタイムで確認できるようになり、売れ行きに応じて即時に追加販売を行えるようになりました。これにより、販売機会を逃さず効率的な運営が可能となっただけでなく、顧客の利便性も大幅に向上しました。
さらに、LINE公式アカウントとの連携によって、チケット購入者が友だち登録をする仕組みができ、イベント後も継続的に情報を届けられるようになりました。結果としてリピーター獲得の仕組みが整い、アルカディア様にとってLINEは重要な広報ツールへと進化しています。
館長の伊藤様も「今後はLINEを通じた顧客とのエンゲージメントを強化し、リピーターの増加に期待している」と語られており、地域文化の発展とリピーター施策を両立させる取り組みとして大きな成果を上げています。
詳しい事例は、以下の記事でご確認いただけます。
チケット販売の即時性メリットを「チケットfor LINE Hybrid」導入で実感〜見附市文化ホール アルカディア様
リピーター獲得を効率的に進めるうえで欠かせないのが「リマインド施策」です。どんなに良い商品やサービスを提供しても、顧客は日常の中で多くの情報に触れているため、来店や購入を「つい忘れてしまう」ことがあります。そこで効果を発揮するのが、生活に密着したコミュニケーションツールであるLINEを活用したリマインドです。
LINEは日本国内で非常に普及率が高く、幅広い世代に利用されています。メルマガやSNS投稿に比べて開封率が高いため、イベントやキャンペーン、回数券の有効期限などをタイムリーに伝えるのに最適です。
たとえば、美容室であれば「次回予約のご案内」、フィットネスジムであれば「今月のプログラム紹介」、飲食店であれば「限定メニューの先行案内」といった形でリマインドを送ることで、顧客の再来店を促すことができます。
さらに、チケットfor LINE Hybridを活用すればLINE上で回数券の販売やクーポン配布を簡単に行え、リマインド施策と組み合わせてシームレスに顧客行動を後押しできます。顧客にとっても「思い出したときにすぐ行動できる」環境が整うため、店舗との距離が縮まり、リピーターとして定着しやすくなるのです。
リピーター獲得は、新規顧客を呼び込む以上に店舗やサービスの成長に大きな影響を与えます。新規顧客獲得のコストが高まる一方で、既存顧客が繰り返し利用してくれることで売上は安定し、口コミによる新規顧客獲得やLTVの向上にもつながります。
一方で、サービスに不満があったり、リピーター施策を行わなかったりすれば、顧客はすぐに離れてしまいます。そのため、SNSやWeb広告での情報発信、回数券やポイントサービスの導入、接客を含めた体験価値の提供など、複数の施策を組み合わせて実践することが欠かせません。
さらに、LINEを活用したリマインド配信は、顧客にとって負担が少なく行動を促せる強力な手段です。チケットfor LINE Hybridを導入すれば、回数券の販売やメッセージ配信を一元的に管理でき、リピーター獲得を効率的に進められます。
今後の安定経営に向けては「新規顧客を呼び込みつつ、既存顧客を確実にリピーターへ育てる」ことが重要です。その第一歩として、チケットfor LINE Hybridを活用した仕組みづくりを検討してみてはいかがでしょうか。