近年、店舗運営やマーケティングの現場で「ロイヤルカスタマー」という言葉が注目されています。

単に繰り返し購入してくれる優良顧客とは異なり、ブランドや店舗に強い愛着を持ち、継続的に関わり続けてくれる存在です。競争が激しく、新規顧客の獲得が難しくなっている今、既存顧客との関係を深め、ロイヤルカスタマーを育てることが売上の安定とLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。

本記事では、ロイヤルカスタマーの定義や優良顧客との違い、注目される背景、得られるメリット、さらに具体的な育成方法までを詳しく解説します。

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、単なるリピーターや優良顧客にとどまらず、ブランドや店舗に強い信頼や愛着を持ち、継続的に利用し続けてくれる顧客を指します。

価格や利便性だけでなく「ここだから買いたい」「このお店を応援したい」と感じてもらえる存在であり、長期的に安定した売上や新規顧客獲得にも貢献します。

ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い

「優良顧客」とは、一定の金額や頻度で購買してくれる顧客を意味します。

一方でロイヤルカスタマーは、購買行動に加えて心理的なつながりを持ち、他の人に積極的に店舗を勧めたり、ブランドの成長に協力してくれる点が大きな違いです。

心理ロイヤリティ（愛着・信頼）

心理ロイヤリティとは、顧客がその店舗やブランドに対して「信頼している」「ここに価値を感じている」といった感情を持つ状態です。

価格や利便性よりも、体験や接客、ブランドの姿勢そのものに共感しているため、他社の割引やキャンペーンに流されにくいという特徴があります。

行動ロイヤリティ（購買行動・リピート率）

行動ロイヤリティとは、実際の購買行動に表れるロイヤルティを指します。定期的に来店したり、新商品を試したり、キャンペーンに積極的に参加したりする行動がこれにあたります。

心理ロイヤリティと行動ロイヤリティが両立してはじめて、本当の意味でのロイヤルカスタマーといえるでしょう。

ロイヤルカスタマーが注目される背景

ロイヤルカスタマーの重要性は近年ますます高まっています。その背景には、市場や顧客行動の変化が大きく関係しています。

新規顧客の獲得難易度が高まっている

インターネット広告やSNSを活用した集客が当たり前となった一方で、競合他社も同じ手法を駆使しているため、新規顧客を獲得するためのコストは年々上昇しています。さらに消費者は多くの情報に触れているため、広告だけでは購買行動につながりにくい状況です。

このような環境では、既存顧客との関係を深めてリピート利用を促すことが、安定的な売上確保に欠かせません。

顧客ニーズの多様化

顧客の価値観や消費スタイルは大きく変化しています。たとえば「価格が安ければよい」という時代から、「体験」「共感」「信頼」といった付加価値を求める時代へ移行してきました。

その結果、店舗やブランドに対して単なる消費行動以上の関係性を求める顧客が増えており、心理的な絆を持つロイヤルカスタマーの存在が重視されています。

クッキーレス時代による顧客データ取得の制約

プライバシー保護の観点から、Webブラウザにおけるサードパーティクッキーの利用制限が進んでいます。これにより、従来のように広告配信やトラッキングによって新規顧客の情報を得ることが難しくなっています。

その一方で、自社で直接つながりを持つ顧客データの価値は急上昇しており、既存顧客をロイヤルカスタマーへと育てる取り組みが重要視されているのです。

ロイヤルカスタマーがもたらすメリット

ロイヤルカスタマーは、店舗や企業にとって単なる「売上の一部」を担う存在にとどまりません。長期的に安定した経営や新しい顧客の獲得にも大きな影響を与える重要な顧客層です。

安定的な売上基盤の確立

ロイヤルカスタマーは高いリピート率を誇るため、定期的な購買行動によって店舗の売上を安定させます。景気や一時的な価格競争の影響を受けにくく、長期的に継続して利用してくれるため、経営の土台となる存在です。

新規顧客の獲得コストを抑えつつ、安定した収益を確保できる点は大きなメリットといえます。

積極的な情報発信・フィードバック提供

ロイヤルカスタマーは店舗やブランドへの愛着が強いため、SNSや口コミを通じて積極的に情報を発信してくれることがあります。また、新商品やサービスに対して率直な意見を寄せるなど、改善につながるフィードバックを提供してくれるのも特徴です。

こうした顧客の声は、新しい施策や商品開発のヒントとして非常に貴重な資源となります。

新規顧客獲得の源泉となる

ロイヤルカスタマーは、自分が信頼している店舗やブランドを友人や家族に紹介してくれる傾向が強く、口コミによる新規顧客獲得の大きな原動力となります。

広告や宣伝以上に説得力を持つ「顧客からの推薦」は、新しい顧客の信頼を得やすく、結果的に新規顧客獲得コストの削減にもつながります。

ロイヤルカスタマーを育成する方法

ロイヤルカスタマーは自然発生的に生まれるわけではなく、計画的な顧客育成によって関係を深めていくことが重要です。

ここでは具体的なステップをご紹介します。

目標・ターゲットを明確にする

まずは「どのような顧客をロイヤルカスタマーとして育てたいのか」を定義することが必要です。購買頻度や利用金額だけでなく、どのような価値観やニーズを持った顧客に注力すべきかを整理しましょう。

目標を明確にすることで、施策の方向性やKPIも設定しやすくなります。

適切なタッチポイントを設計する

顧客が店舗やブランドと接触する場面（タッチポイント）を把握し、効果的に設計することが大切です。来店時の接客はもちろん、予約や問い合わせの際の対応、購入後のフォロー、メールやSNSを通じた情報発信など、複数の接点を一貫性のある体験にすることで信頼感が高まります。

回数券や会員制度で来店を習慣化する

リピートを促す仕組みとして有効なのが、回数券や会員制度です。定期的に来店する理由を提供することで、顧客の行動ロイヤリティを高められます。

たとえば美容室やフィットネスジムでは回数券、飲食店では会員カードやアプリでのポイント制度などが効果的です。

こうした仕組みは来店の習慣化につながり、長期的な関係を築く第一歩となります。

CRMやマーケティング施策を活用する

顧客の属性や購買履歴を管理するCRM（顧客関係管理）ツールを導入すれば、一人ひとりの行動や嗜好に合わせたコミュニケーションが可能になります。

誕生日クーポンや利用頻度に応じた特典など、パーソナライズされたアプローチは顧客の満足度を高め、ロイヤルカスタマーへの育成を後押しします。

LINEで顧客と気軽にやり取りできる仕組みを整える

日本ではLINEが生活インフラとして広く使われているため、顧客との日常的な接点づくりに最適です。予約のリマインドやキャンペーン案内だけでなく、個別の相談や問い合わせにも気軽に対応できる点が魅力です。

さらに、クーポン配布や回数券販売をLINE上で完結できれば、顧客にとっての利便性が増し、店舗との距離が一層縮まります。

ロイヤルカスタマー育成で注意すべきポイント

ロイヤルカスタマーを増やすことは店舗にとって大きなメリットがありますが、その過程ではいくつか注意すべき点もあります。

誤った認識や施策は逆効果となり、顧客離れを招く可能性があるため注意が必要です。

優良顧客との混同を避ける

ロイヤルカスタマーと優良顧客は似ているようで、実は異なる概念です。購買頻度や金額が高いからといって必ずしもロイヤルカスタマーとは限りません。たとえば「近いからよく利用している」などの理由で来店している顧客は、環境が変われば離れてしまう可能性があります。

心理的な愛着や信頼を基盤とした関係を築いてこそ、真のロイヤルカスタマーとなる点を意識することが重要です。

継続的なロイヤルティの計測と改善が必要

一度ロイヤルカスタマーになったからといって、その関係が永遠に続くわけではありません。競合他社の魅力的な施策や顧客自身のライフスタイルの変化によって、ロイヤリティは低下することがあります。そのため、アンケートやNPS（顧客推奨度）調査、購買データの分析などを通じて、定期的にロイヤリティの状況を把握することが欠かせません。

データをもとに施策を改善し続けることで、ロイヤルカスタマーとの関係を長期的に維持できます。

ロイヤルカスタマーの育成ならシステム導入も一つの手

ロイヤルカスタマーを育てるには、日々の接客やサービスだけでなく、仕組みとして継続的に顧客との関係を深めていくことが求められます。

しかし、顧客ごとの来店履歴や購買傾向を手作業で管理するのは負担が大きく、情報が分散してしまうと施策に活かしにくいという課題もあります。

その解決策として有効なのが、CRMやマーケティング機能を備えたシステムの導入です。

「チケットfor LINE Hybrid」を活用すれば、回数券販売や会員制度の運用、LINEを通じたメッセージ配信まで一元的に行えます。顧客ごとの利用状況に応じた情報発信が可能になり、結果としてロイヤルカスタマーの育成につながります。

まとめ

ロイヤルカスタマーとは、単なる優良顧客を超えてブランドや店舗に強い愛着と信頼を持ち、長期的に関係を築いてくれる存在です。新規顧客獲得が難しくなる時代において、その価値はますます高まっています。安定した売上基盤を支え、口コミによる新規顧客獲得にも貢献するロイヤルカスタマーは、企業や店舗の成長に欠かせない存在といえるでしょう。

そのためには、目標やターゲットを明確にし、タッチポイントの設計や回数券・会員制度、LINEなどを活用して顧客との関係を深めていくことが重要です。

LINEと連携したチケット販売システム「チケットfor LINE Hybrid」を導入すれば、施策を効率的かつ継続的に実行でき、ロイヤルカスタマーの育成を着実に進められるでしょう。